关于客户满意度，你了解多少？

从 1992 年开端，以 Fornell 为中心的学者研讨们以为，企业赢利的最重要的来历础是坚持增加的企业客户数，坚持增加的客户数最重要的根底便是高度的客户满意度。咱们所研讨的客户满意度进步，随之带来的客户的再次购买力，好的服务再口口相传，终究以满意度客户为中心扩展客户集体，企业效益将越来越好；总结说来，客户满意度、口碑效应、购买力、忠诚度等都是彼此的转化的。CRM 理论底子之底子便是满意客户需求，进步满意度。

客户关系办理体系中的客户满意度，是客户对企业所供给的产品或服务后，在物质和精神上归纳点评目标系数，也是标明客户行为和企业行为之间的互动关系。客户与企业的互动简单从以下的三个部分进行剖析：

收货、因包裹丢包而需求从头发货，这都需求及时奉告客户并进行安慰，告知他下次购买时能够送样品给他，以减缓客户不满的心情。当然，能保证客户满意度的人是客户服务者，任何一位与客户打交道的人的情绪与本质是至关重要的。

作为客户服务者，必须得遵从三个准则：表达服务志愿、谅解客户情感、表明承当职责。只要客户服务者的服务水平进步了，进步客户满意度才有可能在本质上进步，然后款留客户，以口碑效应，扩展市场份额。

文献参阅：

1《The American Customer Satisfaction Index:Nature,Purpose and Findings》Fornell Claes,Michael D,Johnson,Eugene W 著

2《网络购买顾客满意度影响要素的实证研讨》查金详，王立生 著