电商提高竞争力的法宝：顾客谈论剖析

咱们常常听到一句老掉牙的话：顾客是天主。这句话尽管让咱们的耳朵起了老茧，可是它蕴含了真理：任何营利性的公司都是靠顾客保持生计和开展的。

在今日电子商务年代，商家们纷繁“触网”，或推出自己的电商网站或在电商渠道开店，也有的商家在交际媒体推特和facebook上推行自己的产品和服务。此刻，电商们不得不正视一个问题：顾客的谈论。网上顾客的点评直接影响到了电商的形象，后续顾客也会被这些谈论所影响。一般来说，电商都喜爱顾客的好评，对差评疾恶如仇，乃至某些商家一遇到差评就想方设法地让顾客修正或删去。可是，这种做法可谓抱薪救火，治标不治本。正确的做法便是对顾客谈论进行有用办理，将这些谈论当作学习和改善的时机。

怎么对顾客谈论进行有用办理？

跨境网编译了外国电子商务媒体宣布的关于顾客谈论的数据搜集和剖析的文章，或许有些协助：

在这个竞赛日益剧烈的出售环境里，商家们孜孜以求地寻觅各种能够进步竞赛力的法宝。现在咱们引荐一个进步商业竞赛力的新招：顾客之声(VoC)体系，即倾听顾客的声响和定见反响。

“顾客之声”体系包含取得和倾听顾客的定见，了解顾客在说什么。顾客的谈论既能够经过书面形式来表达也能够用语音来表达，它包含需求性谈论也包含非需求性谈论。

咱们能够经过邮件、在线即时攀谈、论坛、交际媒体、专门性的查询和呼叫中心等手法和渠道搜集顾客谈论。电子商务网站的商家还能够经过顾客的语音谈论来搜集有用的点评。假如作为一种办法体系，“顾客之声”体系能够协助商家按照顾客的主张进行自我晋级改造，以取得更多认可。

倾听顾客的声响变得非常重要，由于在现在的电子商务环境里，欠好的产品和负面点评都或许损坏网上生意。要知道，顾客们点评网上商家的途径和渠道越来越多，10年前还没有推特（Twitter）呢，Pinterest的前史也少于5年，现在facebook、推特等交际媒体在商业日子中的扮演中重要作用，顾客也能够经过这些渠道来发声。

一个长于运营的公司往往也长于应对和履行顾客的谈论和反响。因而，公司们应当树立一个体系化的顾客点评处理体系，确认顾客反响的处理时刻和办法，一起将顾客的定见融入到商业战略之中。电子商务公司应当依据公司的运营方针，剖析顾客点评的内容，规划出回应顾客点评的办法和过程，这样才干让顾客谈论为我所用。

福里斯特研究中心的客户服务专家阿尔黛在博客中说道：“在福里斯特研究中心，咱们将‘顾客之声’体系界说为一个循环往复的系列性行为，它包含：倾听、了解、反响和检测。‘倾听’全部的顾客谈论和反响，尽头全部手法来搜集顾客的谈论和反响，比方专门性的查询、邮件、电话和谈论卡片等等；‘了解’顾客的全部谈论、相关数据以及你依据这些谈论所做的反响性举动；‘反响’即依据你的剖析成果和经历，对这些顾客点评进行处理；‘监测’你的处理成果，看看它是否见效。依据你在每个阶段搜集的数据，将每一个过程认真履行结束，这是很要害的。

关于一个电商来说，怎么运用“顾客之声”体系？

在网上，许多非需求性的谈论都是负面谈论，而赞扬的却比较少。电商应当仔细阅读和检查每一个顾客点评，将这点评当成学习和进步自己事务的一个时机。许多非需求性的谈论往往是很有价值的，由于它们往往提醒了所存在的问题。尽管这些谈论显得凌乱而规矩，因而无法与体系性的查询陈述比较，可是它的重要性并不会受到影响。有时，一个顾客的主张或许催生出一种新的产品功用，而这产品功用正是许许多多持相同定见的顾客所预期的。

将源于各种渠道的顾客反响定见聚集在一起，能够构成一个全面的点评体系，让商家能够拟定出愈加深入而对应的解决方案。

运用“顾客之声”体系的意图在于，满意顾客需求，进步顾客的忠实度，以此来扩展市场份额。尽或许地除掉顾客不喜爱的产品和服务，这样才干进步商业运营功率。

假如你的顾客不多，顾客谈论数量也不多，那么你完全能够自己处理和剖析这些顾客点评。不过，你得花费很多的时刻来检查谈论，偶然还得派遣一个剖析人士去检查和处理这些顾客点评，可是，他或许没有认识到某个谈论的重要性，而疏忽了它，这或许会使你遭受丢失。此外，为了进步剖析质量，公司高档办理人员往往不得不加入到顾客谈论剖析的过程中。

不过，假如你的顾客基数巨大，一起你在交际媒体里备受重视，那么你每天收到的顾客反响不可胜数。在这一情况下，“顾客之声”软件或许云核算成为了一个有用的解决方案。选用第三方渠道处理顾客谈论，你能够从中取得一系列有用的剖析东西，比方剖析陈述、积分卡以及其他查询成果，这些东西能够协助你更简单、更明晰地了解其间的规则和趋势。第三方谈论剖析渠道和软件还能够供给其搜集的实时数据和剖析，有时，顾客的实时谈论变得非常重要，比方你在网上出售了有瑕疵的产品，顾客对此大发怨言，谈论剖析软件和第三方渠道将及时反响给你。假如你疏忽大意，或许你的推特或许facebook页面里充满着成百上千的差评，你的生意因而而遭受的丢失或许将无法挽回。

许多软件是为大型公司量身定做的，而这类的顾客谈论剖析东西完全能够供小公司运用。这类软件既能够搜集和剖析顾客的文字谈论，语音谈论也相同能够剖析，因而，这类东西大有裨益。“顾客之声”软件有Allegiance、Mindshare、NICE和Verint等等。（编译：吴以辉）

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